Современные потребители ценят в товарах и услугах не только качество, функциональность или подходящую стоимость, но и эмоциональный отклик. Посетители книжного магазина покупают не книги, а истории. Человек, сдавший обувь в ремонтную мастерскую, надеется дать вторую жизнь любимой паре туфель. Клиенты туристических агентств приходят не за горящими путёвками, а за удивительными путешествиями. Люди, заказавшие такси, хотят не просто добраться до нужного места, а доехать туда с комфортом. Гости выставочных комплексов и бизнес-центров наслаждаются не рабочей суматохой, а ощущением профессионального или личного доверия, спокойствия, развития. Приводить примеры можно бесконечно, ведь в любой сфере бизнеса живёт своя эмоция, которую ищет ваш потребитель. Однако не стоит забывать и о сотрудниках, партнёрах, в деловом общении с которыми приятные эмоциональные оттенки ценятся также высоко.

Индустрия финансов и страхования, к которой в первую очередь относятся банки, офисы обмена валют и страховые агентства, требует от сотрудников максимальной концентрации и деликатного подхода к общению с потребителями.